Você já ouviu falar em logística reversa para e-commerce? O crescimento na área de vendas online trouxe consigo também grandes desafios. Ter uma gestão de materiais se tornou algo complexo e requer um total alinhamento entre o sistema de operação, quem vai conduzi-lo e a equipe de atendimento ao cliente.
Antigamente, a casa do cliente final era o elo final dessa complexa logística. Mas a dinâmica do comércio eletrônico trouxe uma nova solução importante para esse caminho: a logística reversa. Ou seja, da casa do cliente o produto retorna para o comerciante.
Esse processo obteve o nome de logística reversa para e-commerce. Neste post, vamos mostrar para você como se adaptar a essa nova lei para posicionar a sua loja virtual e, consequentemente, reduzir os custos.
Afinal, o que é logística reversa?
Mais do que o ato de retornar com um produto, por qualquer que seja o motivo, a logística reversa busca solucionar o problema. Todo o processo de troca ou devolução de um item passa por um preparo interno, justamente para o comerciante entender a causa dessa troca ou devolução do material.
Já pensou com quantos itens o lojista precisará se preocupar durante esse procedimento? Atendimento ao cliente necessita de uma resposta rápida, na verdade, imediata. Além disso, o pedido de estorno precisa ser rápido, também é preciso abrir um chamado para repor o item, em caso de trocas, entre muitos outros itens. Mas para te ajudar a compreender melhor sobre a logística reversa para e-commerce, vamos te dar algumas dicas para aplicar em sua loja online.
Como aplicar a logística reversa para e-commerce?
Abaixo, algumas instruções importantes para você conseguir aplicar a logística reversa para e-commerce em seu negócio:
Defina a sua política de troca e devolução de mercadoria
Toda pessoa que deseja ter um e-commerce deve ter a consciência de que precisa definir a sua política de troca e devolução de produtos. E, acima de tudo, saber que elas precisam ser bem claras. Além disso, todos os dados dessa política devem aparecer na página principal da sua loja virtual. Dessa maneira, você se mostra ao cliente como um lojista transparente e garante a ele uma compra tranquila.
Segundo as leis do e-commerce, qualquer consumidor tem o direito de se arrepender de uma compra em até sete dias, contados a partir da entrega do produto em sua casa. Caso ele realmente desista, o custo de frete deve ser por conta da empresa.
Confira nosso post com dicas para melhorar a entrega no seu e-commerce!
Outro ponto importante para se deixar bem claro em sua política é sobre os prazos de troca ou recolhimento do produto. Ou ainda, do estorno. Isso precisa estar muito bem definido para evitar complicações futuras.
Tenha um bom atendimento, com transparência e que sempre ofereça boas alternativas
Ao receber um pedido de troca ou devolução, se a sua política estiver bem estabelecida, não haverá nenhum problema. O que você deve garantir é que a sua equipe de atendentes saiba coordenar a
situação com gentileza e cordialidade. Certifique-se de que o seu cliente estará ciente de todas as informações, se tem o produto em estoque, se recebeu protocolo de atendimento, código de rastreio e outros dados importantes.
Se a sua loja tiver um ponto fixo, deixe claro que o cliente pode ir até lá se preferir. Afinal, muitos preferem resolver as coisas pessoalmente. Caso contrário, atenda ele com muita presteza!
Coordene a retirada e entrega do novo produto
Veja como coordenar um operador logístico para retornar e enviar o produto novamente:
- Logística reversa em uma agência franqueada ou em domicílio: essa opção dá a você o direito de escolher que um colaborador seu retire o produto na casa do cliente ou autorize um funcionário de uma agência de Correios a receber o produto para troca;
- Logística reversa simultânea em uma agência franqueada ou em domicílio: essa opção dá ao cliente a oportunidade de receber o produto no ato da entrega do item indesejado, otimizando tempo e garantindo a satisfação do seu consumidor.
Geralmente, os e-commerces atuam os dois processos.
Faça um mapeamento do ciclo de troca para ter melhorias
É essencial que você aprenda sempre com cada troca ou devolução que for feita. Isso para poder aplicar melhorias em seus processos para minimizar cada vez mais esse tipo de ocorrência. Afinal, o que todo empreendedor quer é que seu cliente fique totalmente satisfeito e que não haja troca ou devoluções de mercadorias.
Para isso, mapeie alguns dados:
- Tempo de ciclo da sua logística reversa para saber se está em tempo hábil ou não;
- Crie categorias concretas para colocar os pedidos de troca ou devolução como, por exemplo, defeito, danos, peças faltantes e etc.;
- Coloque nos produtos , de forma clara, os motivos que levaram à devolução;
- Atendimento ao cliente, priorize isso sempre, para que ele sinta-se bem tratado e torne-se um consumidor fiel.
Mude alguns hábitos para diminuir o retorno dos produtos
Ao mapear o seu ciclo de trocas você poderá achar alguns erros em seu processo de logística reversa para e-commerce. Isso é bom, pois te dá a possibilidade de mudar. Mudanças são sempre bem-vindas! Afinal, elas vão te ajudar a diminuir as incidências de troca ou devolução das suas mercadorias.
Viu como o sistema de logística reversa para e-commerce não é tão complicado? Basta dedicação e cuidado. Esse processo deve fazer parte da vida de todo comerciante online, sempre se assegurando de que seus procedimentos estão dentro da lei e fortalecer o seu relacionamento com o consumidor.
Essas dicas podem ser incorporadas ao seu negócio para otimizar os métodos de trocas e retorno de mercadoria.
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