Os aplicativos surgiram com o objetivo de facilitar a vida das pessoas, porém eles também geram muitos problemas, principalmente de atendimento. Muitos apresentam falhas na hora de cadastrar o usuário, nos processos ou na execução de tarefas, isto causa transtornos e frustrações.
De acordo com a AppDynamics, 50% das pessoas excluem ou abandonam uma plataforma devido a problemas técnicos ou de atendimento. Ou seja, por causa da insatisfação. Afinal. os aplicativos foram pensados para melhorar o seu atendimento e não gerar mais dor de cabeça.
No post de hoje, vamos falar sobre os maiores problemas de atendimento em aplicativos. Além disso, te mostraremos os principais transtornos que os usuários enfrentam atualmente. Confira!
Conheça os principais problemas de atendimento que a maioria dos clientes de aplicativo enfrentam hoje
Um mau atendimento pode ser um sério problema para o seu negócio. Se você ainda não sabe como isso pode impactar o faturamento da sua plataforma, vamos te apresentar alguns problemas de atendimento em aplicativos e como eles refletem em suas vendas.
Veja aqui outras dicas para reduzir custos na sua empresa!
1. Desinteresse pela experiência do cliente
O bom e velho ditado já diz: “a primeira impressão é a que fica”. E, em muitos casos, não há como revertê-la. Por isso, no início do seu negócio, é preciso criar a consciência de que se deve alimentar de forma positiva a experiência do cliente.
Esse é um quesito importante para que o seu consumidor fique satisfeito ou não com o seu produto. Para que ela se torne extraordinária, é imprescindível que o seu atendimento seja bem estruturado e bastante completo. Se a sua marca não investe em relacionamento com o cliente, dificilmente terá boas experiências com ele e, ainda, não tem a chance de fidelizá-lo.
2. Desprezar as necessidades do seu consumidor
Imagine que o seu cliente entra em contato com a central de atendimento do seu aplicativo em busca de algo ou para solucionar um problema. Se a sua equipe de atendentes não estiver bem treinada, vai acabar empurrando ele de um lado para o outro sem solucionar o problema. Ou ainda, oferecer produtos pelos quais ele não se interessa.
Vamos ser sinceros, isso é totalmente chato. O resultado disso será um consumidor irritado e totalmente insatisfeito com o atendimento recebido. Além disso, isso impacta em seu faturamento, pois você corre o risco de perder um cliente e, ainda, muito provavelmente, ele irá falar mal do seu produto ou serviço para outras pessoas.
Por isso, veja se a sua equipe de atendimento está apta para não desprezar as necessidades do seu cliente. Ouvir mais e ser sempre prestativo são chaves para um bom relacionamento entre empresa/cliente.
3. Falta de atendimento personalizado
Um dos principais problemas de atendimento em aplicativos é a falta de personalização. Afinal, ser tratado com exclusividade é um grande diferencial, não é mesmo? Quem é que não gosta?
A personalização abre espaço para um relacionamento mais próximo com o seu cliente, fazendo com que ele se sinta seguro e também confie na marca. Um cliente fidelizado volta sempre para fazer outro negócio, além de indicar mais pessoas.
Outro ponto importante é que o atendimento personalizado significa que você realmente entende o seu cliente, e mais, que está disposto a solucionar os seus problemas. Pense nisso e implante esse tipo de estratégia em sua plataforma.
4. Não entender que o cliente tem um tempo
É um tanto quanto incômodo quando se é abordado durante um momento de pesquisa, certo? Por um ato de impulso, muitas vezes o cliente desiste de um produto só por causa da insistência de um atendente.
Esse é mais um dos problemas de atendimento em aplicativos, quando a equipe não compreende que o cliente também tem o seu tempo. Quando o atendente demonstra pressa para solucionar o problema, sem ao menos tentar entendê-lo, ou vender um produto sem que o cliente queira, gera total insatisfação.
Por isso, é importante que os seus funcionários estejam preparados para conduzir o atendimento da melhor forma possível. Sempre com respeito ao tempo do cliente e sabendo negociar na hora certa.
5. Equipe despreparada
Claro que um funcionário novo, por exemplo, pode demorar um pouco para conhecer todos os produtos da sua empresa. Mas quando ele não sabe o que vende ou o que atende, isso torna as coisas mais complicadas para o cliente.
Uma boa equipe sempre vai saber quais os produtos, serviços, processos e procedimentos de uma empresa. Mesmo que ele seja um novo colaborador, vai se esforçar para não passar insegurança para o cliente.
Ter uma equipe despreparada é um dos principais problemas de atendimento em aplicativo. Principalmente quando o suporte é online, pois acabam fornecendo informações equivocadas.
6. Não ter um atendimento multicanal
Se você tem um aplicativo, é impossível ter somente um meio de atendimento. Afinal, a tecnologia veio para facilitar a vida dos empreendedores e não dificultar. O cliente moderno quer ser atendido em tempo real e vai buscar todas as formas para isso.
Ter um atendimento multicanal é estar presente no momento certo quando o cliente necessita. Ou seja, os seus consumidores são diferentes, cada um prefere um tipo de atendimento. Por exemplo, se um cliente prefere ser atendido via telefone, o número deve estar disponível de forma clara e fácil de achar. Se outro cliente prefere ser atendido por chat, o ideal é que este recurso também esteja disponível para ele.
Se você não investe em atendimento multicanal, pode correr o risco de perder vendas!
7. Não oferecer processos simples
Isso serve tanto para a equipe de vendas como de suporte. Processos simples ajudam na hora do atendimento e de concluir qualquer demanda. Além de, claro, deixar o cliente bem satisfeito!
O cliente quer rapidez e precisão ao ser atendido e não passar por várias etapas ou atendimentos. Para isso, busque uma forma de simplificar os processos do seu negócio, otimizar o suporte ou venda e deixar o seu cliente feliz.
Mostramos a você sete transtornos de atendimento em aplicativos e que impactam diretamente em sua produtividade e faturamento. Manter o bom relacionamento com o seu cliente por meio de um atendimento eficiente pode ajudar o seu negócio a crescer muito.
Por isso, fique atento para que esses problemas de atendimento em aplicativo não impactem a sua plataforma! Prepare a sua equipe para atender as exigências do seu cliente e tenha resultados positivos.
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