Não é possível liberar o congestionamento das estradas, nem reduzir num passe de mágica o tempo de espera nos portos e depósitos. Infelizmente para as empresas de transporte e logística, existem muitos fatores que impactam a experiência do cliente e que não podem ser mudados com uma varinha de condão.
Mas ainda assim tem algo que está sob o controle da sua empresa, é o compromisso com a experiência do cliente. E isso valoriza muito a qualidade do atendimento, que se tornou o maior diferencial de qualquer negócio, ainda mais de negócios que dependem da logística para entregas.
A importância do atendimento ao cliente na logística
De acordo com relatório Logistics Tech Trends, de 2019 da Front Page, empresa americana de atendimento, cerca de 98% das empresas de logística concordam que o atendimento ao cliente é uma parte difícil da estratégia de negócios da empresa. E 55% mantêm o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, um desafio e tanto.
Como melhorar o atendimento ao cliente na gestão logística
Melhorar o atendimento ao cliente impacta diretamente na experiência do comprador. Por isso, é de suma importância se atentar a isso. Unimos 4 dicas para contribuir para uma boa experiência, são elas:
- Comunique-se de forma rápida e completa para criar confiança
Quando um cliente entra em contato com uma empresa, ele quer respostas claras. A comunicação deve ser prioridade número 1. Responder de forma rápida e assertiva mostra o quanto sua empresa está preparada.
Considere 3 pontos-chave para destacar seu atendimento: velocidade, consistência nas respostas e transparência na comunicação.
- Estimule o aprendizado contínuo dos funcionários
O setor de logística cresce de forma acelerada, o que exige aprendizado constante e treinamento contínuo.
Crie um processo de educação continuada para os funcionários. Estimule os feedbacks, as micro reuniões diárias, compartilhe notícias e aprendizados com a equipe, atualize o time diariamente. Revisar os processos internos também é uma boa forma de abordar situações complicadas e novas e incentiva que as pessoas compartilhem suas experiências.
- Otimize os pontos de contato do cliente com sua equipe
É frustrante quando entramos em contato com uma empresa e o atendimento passa por várias pessoas até que se obtenha a solução. Os clientes não querem e não devem saber que sua equipe não está preparada, o cliente quer se sentir confiante e ter uma solução.
As equipes precisam trabalhar em conjunto para resolver problemas. Todos precisam ser solucionadores e, por isso, precisam entender todo o processo de seu escopo.
Ter uma boa comunicação interna faz parte do que acontece externamente. Isso é fundamental para oferecer bons resultados aos clientes.
- Aproveite todos os canais de comunicação
Seu consumidor quer entrar em contato por canais variados. Cada um fala por onde se adapta melhor, através da ferramenta que mais usa. Seja telefone, e-mail, site e redes sociais (o Twitter, o Facebook Messenger e o inbox do Instagram já são bastante usados pelos clientes para entrar em contato com uma empresa).
Estar presente e disponível (porque não adianta parecer estar, é preciso estar de fato disponível, ter alguém por trás de prontidão) onde e quando os clientes desejam entrar em contato com você é fundamental para uma estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida.
As variáveis que compõe a experiência do cliente
A comunicação aliada ao tempo de entrega e à eficiência logística são determinantes para a experiência do cliente, mas outras questões como produto, preço, promoção, distribuição física e velocidade de entrega, também entram.
Segundo pesquisa da Shycon Associates, o atraso da entrega é fator crítico e representa 44% das reclamações dos consumidores. Outras falhas que afetam a reputação da empresa e a experiência do cliente estão relacionadas a entrega de produtos defeituosos, problemas durante a entrega e mercadorias danificadas pelo transporte.
As reclamações de atendimento ao cliente mais comuns observadas pela pesquisa foram:
- Entrega no prazo;
- Taxa de atendimento e frete;
- Estado do produto;
- Documentação e nota fiscal.
De novo, voltamos ao atendimento ao cliente porque é através dele que todas essas falhas chegam aos ouvidos da empresa. O problema foi dado, mas a resolução dele depende muito da forma como a empresa vai tratar a questão.
Muitas medidas e processos permitem ao seu negócio uma oportunidade de receber feedback, avaliar processos e arrumar a casa. O ditado de que o cliente tem razão nem sempre é verdadeiro, mas certamente, reina na maioria das empresas quando algo de errado acontece.
É necessária muita análise para aperfeiçoar a experiência do cliente.
